Trong mỗi một công ty, bộ phận chăm sóc khách hàng được coi như một công cụ tối ưu để công cuộc cạnh tranh đạt hiệu quả cao. Một bộ phận cskh chuyên nghiệp sẽ có tiềm năng rất lớn trong việc đem lại và tăng cao lợi nhuận cho công ty. Chính vì thế, nếu muốn phát triển bộ phận này của công ty, chúng ta cần phải hiểu rõ cskh là gì và những kĩ năng nào mà một nhân viên cskh chuyên nghiệp cần có.

1. Cskh là gì?

Chăm sóc khách hàng nói một cách dễ hiểu đó chính là dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng trước và sau khi họ mua và sử dụng sản phẩm của công ty nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách. Đây là bộ phận chịu trách nhiệm chính trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng mà công ty đang có. Song song với việc thị trường ngày càng mở rộng và số lượng đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều như hiện nay thì nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng cũng ngày càng khắt khe, cao cấp. Cho nên một doanh nghiệp muốn trụ vững, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường cũng như phát triển thương hiệu bền vững thì không thể nào thiếu được dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• Những công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng
  • Tạo các kênh tương tác hiệu quả với khách hàng

Nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng là người góp phần tạo ra những kênh thông tin giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với công ty đồng thời cũng là những kênh giúp công ty chủ động tương tác với khách hàng trong quá trình kinh doanh. Facebook hiện đang là một trong những cách thức tương tác cskh phổ biến được nhiều công ty sử dụng hiện nay vì độ phủ sóng và hiệu quả mà kênh thông tin này đem lại là cực kì lớn.

• Tiếp nhận và xử lý các phản hồi từ khách hàng

Nhân viên cskh được coi là đầu mối trung gian tối thượng vì họ chính là những người đầu tiên tiếp nhận và lắng nghe những phản hồi, ý kiến của khách hàng về dịch vụ mà công ty cung cấp. Sau đó, cũng chính nhân viên cskh sẽ là người thay mặt cho công ty đưa ra những phản hồi và cách giải quyết đồng thời xoa dịu tinh thần cho mọi vấn đề mà khách hàng gặp phải.

• Phối hợp với các bộ phận khác đề xuất phương án nâng cao hiệu quả kinh doanh

Cũng chính vì là bộ phận tiếp nhận trực tiếp phản hồi của khách hàng về sản phẩm cũng như dịch vụ của công ty nên nhân viên cskh chắc chắn là người nắm rõ nhất những vấn đề của sản phẩm nằm ở đâu hay mong muốn của khách hàng như thế nào. Dựa vào đó, họ sẽ phân tích và phân loại vấn đề, sau đó phối hợp với những bộ phận khác đưa ra phương án giải quyết nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm.

• Lên kế hoạch và thực hiện cskh thường xuyên

Một trong những nhiệm vụ chính của nhân viên cskh đó chính là lên kế hoạch thăm hỏi và chủ động tặng quà cho khách hàng, đặc biệt là những khách hàng thân thiết hay VIP của công ty vào những dịp lễ, Tết hay dịp đặc biệt như sinh nhật của khách. Đây là một việc cần được sắp xếp và thực hiện theo quy trình một cách nghiêm túc và tỉ mỉ thì mới có thể đạt được hiệu quả tối ưu, từ đó nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa công ty đối với khách hàng và ngược lại.

Ngoài những nhiệm vụ chính nêu trên thì bộ phận cskh cũng phải phối hợp với bộ phận marketing để triển khai thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mãi nhằm tăng doanh thu cho công ty.

• Những kỹ năng nhân viên cskh chuyên nghiệp cần có

Để trở thành một nhân viên cskh chuyên nghiệp, một người đại diện cho công ty giao tiếp với khách hàng thì không đơn giản chỉ là việc nắm rõ kiến thức sản phẩm hay quy trình xử lý khiếu nại mà còn phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng mềm của mỗi cá nhân.

Trước tiên, nhân viên cskh phải là người có kỹ năng giao tiếp cực tốt. Một cuộc giao tiếp hiệu quả là khi mà nhân viên tập trung vào nội dung câu chuyện, không cần hỏi lại mà vẫn có thể nắm bắt được vấn đề của khách hàng. Bên cạnh đó, một giọng nói dễ nghe, rõ ràng cùng thái độ chuyên tâm khi giao tiếp với khách cũng là điểm cộng rất lớn vì những yếu tố nhỏ như thế này cũng có thể gây ấn tượng rất tốt với khách hàng.

Mở đầu thuận lợi rồi thì phần chính phải thật hoàn hảo. Bất cứ ai cũng đều thích được người khác lắng nghe mình. Vì vậy, hãy nói khi cần thiết, thời gian còn lại hãy tập trung nghe và sử dụng tư duy linh hoạt để nắm bắt tâm lý khách hàng, từ đó hiểu được mong muốn cũng như nhu cầu thực sự của khách hàng khi tìm đến sản phẩm của công ty.

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, sẽ có rất nhiều tình huống có thể xảy ra mà bạn không ngờ tới, vì thế kỹ năng xử lý tình huống là vô cùng cần thiết khi bạn bắt tay vào công việc này. Điều này đòi hỏi bản thân bạn phải là người nhanh nhạy, nắm bắt tình hình kịp thời và có tư duy nhạy bén để đưa ra phương án xử lý tối ưu nhất. Không chỉ vậy, sau khi giải quyết được vướng mắc của khách hàng thì việc thuyết phục họ tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty cũng rất quan trọng, đặc biệt là trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngày nay thì chỉ cần một khách hàng thân thiết tiềm năng cũng có thể tạo ra sự thay đổi không ngờ cho lợi nhuận của công ty.

Chăm sóc khách hàng là một môn nghệ thuật và mỗi một nhân viên cskh đều là một người nghệ sĩ. Bên cạnh việc hiểu được bản chất cskh là gì, nếu bạn là người sở hữu những kỹ năng giao tiếp tuyệt vời và chuyên nghiệp thì đây thực sự là công việc dành cho bạn. Một khi đã bước chân vào nghề, hãy nhớ rằng phải luôn chăm chỉ luyện tập và tự nâng cấp bản thân mỗi ngày để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty cũng như mang đến tâm lý thỏa mãn cho khách hàng trong mỗi lần giao tiếp.

Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì? Những kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng

Trong mỗi một công ty, bộ phận chăm sóc khách hàng được coi như một công cụ tối ưu để công cuộc cạnh tranh đạt hiệu quả cao. Một bộ phận cskh chuyên nghiệp sẽ có tiềm năng rất lớn trong việc đem lại và tăng cao lợi nhuận cho công ty. Chính vì thế, nếu muốn phát triển bộ phận này của công ty, chúng ta cần phải hiểu rõ cskh là gì và những kĩ năng nào mà một nhân viên cskh chuyên nghiệp cần có.

1. Cskh là gì?

Chăm sóc khách hàng nói một cách dễ hiểu đó chính là dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng trước và sau khi họ mua và sử dụng sản phẩm của công ty nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách. Đây là bộ phận chịu trách nhiệm chính trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng mà công ty đang có. Song song với việc thị trường ngày càng mở rộng và số lượng đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều như hiện nay thì nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng cũng ngày càng khắt khe, cao cấp. Cho nên một doanh nghiệp muốn trụ vững, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường cũng như phát triển thương hiệu bền vững thì không thể nào thiếu được dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• Những công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng
  • Tạo các kênh tương tác hiệu quả với khách hàng

Nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng là người góp phần tạo ra những kênh thông tin giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với công ty đồng thời cũng là những kênh giúp công ty chủ động tương tác với khách hàng trong quá trình kinh doanh. Facebook hiện đang là một trong những cách thức tương tác cskh phổ biến được nhiều công ty sử dụng hiện nay vì độ phủ sóng và hiệu quả mà kênh thông tin này đem lại là cực kì lớn.

• Tiếp nhận và xử lý các phản hồi từ khách hàng

Nhân viên cskh được coi là đầu mối trung gian tối thượng vì họ chính là những người đầu tiên tiếp nhận và lắng nghe những phản hồi, ý kiến của khách hàng về dịch vụ mà công ty cung cấp. Sau đó, cũng chính nhân viên cskh sẽ là người thay mặt cho công ty đưa ra những phản hồi và cách giải quyết đồng thời xoa dịu tinh thần cho mọi vấn đề mà khách hàng gặp phải.

• Phối hợp với các bộ phận khác đề xuất phương án nâng cao hiệu quả kinh doanh

Cũng chính vì là bộ phận tiếp nhận trực tiếp phản hồi của khách hàng về sản phẩm cũng như dịch vụ của công ty nên nhân viên cskh chắc chắn là người nắm rõ nhất những vấn đề của sản phẩm nằm ở đâu hay mong muốn của khách hàng như thế nào. Dựa vào đó, họ sẽ phân tích và phân loại vấn đề, sau đó phối hợp với những bộ phận khác đưa ra phương án giải quyết nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm.

• Lên kế hoạch và thực hiện cskh thường xuyên

Một trong những nhiệm vụ chính của nhân viên cskh đó chính là lên kế hoạch thăm hỏi và chủ động tặng quà cho khách hàng, đặc biệt là những khách hàng thân thiết hay VIP của công ty vào những dịp lễ, Tết hay dịp đặc biệt như sinh nhật của khách. Đây là một việc cần được sắp xếp và thực hiện theo quy trình một cách nghiêm túc và tỉ mỉ thì mới có thể đạt được hiệu quả tối ưu, từ đó nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa công ty đối với khách hàng và ngược lại.

Ngoài những nhiệm vụ chính nêu trên thì bộ phận cskh cũng phải phối hợp với bộ phận marketing để triển khai thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mãi nhằm tăng doanh thu cho công ty.

• Những kỹ năng nhân viên cskh chuyên nghiệp cần có

Để trở thành một nhân viên cskh chuyên nghiệp, một người đại diện cho công ty giao tiếp với khách hàng thì không đơn giản chỉ là việc nắm rõ kiến thức sản phẩm hay quy trình xử lý khiếu nại mà còn phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng mềm của mỗi cá nhân.

Trước tiên, nhân viên cskh phải là người có kỹ năng giao tiếp cực tốt. Một cuộc giao tiếp hiệu quả là khi mà nhân viên tập trung vào nội dung câu chuyện, không cần hỏi lại mà vẫn có thể nắm bắt được vấn đề của khách hàng. Bên cạnh đó, một giọng nói dễ nghe, rõ ràng cùng thái độ chuyên tâm khi giao tiếp với khách cũng là điểm cộng rất lớn vì những yếu tố nhỏ như thế này cũng có thể gây ấn tượng rất tốt với khách hàng.

Mở đầu thuận lợi rồi thì phần chính phải thật hoàn hảo. Bất cứ ai cũng đều thích được người khác lắng nghe mình. Vì vậy, hãy nói khi cần thiết, thời gian còn lại hãy tập trung nghe và sử dụng tư duy linh hoạt để nắm bắt tâm lý khách hàng, từ đó hiểu được mong muốn cũng như nhu cầu thực sự của khách hàng khi tìm đến sản phẩm của công ty.

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, sẽ có rất nhiều tình huống có thể xảy ra mà bạn không ngờ tới, vì thế kỹ năng xử lý tình huống là vô cùng cần thiết khi bạn bắt tay vào công việc này. Điều này đòi hỏi bản thân bạn phải là người nhanh nhạy, nắm bắt tình hình kịp thời và có tư duy nhạy bén để đưa ra phương án xử lý tối ưu nhất. Không chỉ vậy, sau khi giải quyết được vướng mắc của khách hàng thì việc thuyết phục họ tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty cũng rất quan trọng, đặc biệt là trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngày nay thì chỉ cần một khách hàng thân thiết tiềm năng cũng có thể tạo ra sự thay đổi không ngờ cho lợi nhuận của công ty.

Chăm sóc khách hàng là một môn nghệ thuật và mỗi một nhân viên cskh đều là một người nghệ sĩ. Bên cạnh việc hiểu được bản chất cskh là gì, nếu bạn là người sở hữu những kỹ năng giao tiếp tuyệt vời và chuyên nghiệp thì đây thực sự là công việc dành cho bạn. Một khi đã bước chân vào nghề, hãy nhớ rằng phải luôn chăm chỉ luyện tập và tự nâng cấp bản thân mỗi ngày để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty cũng như mang đến tâm lý thỏa mãn cho khách hàng trong mỗi lần giao tiếp.